设为首页 | 加入收藏
当前位置: 首页 > 政府信息公开 > 政策 > 规范性文件

乐山市人民政府办公室关于印发乐山市政务服务“好差评”工作实施方案的通知

    信息来源:市营商环境局     发布日期:2021-06-10 05:29     浏览量统计:

打印 分享到:

各区、市、县、自治县人民政府,市级各部门:

《乐山市政务服务“好差评”工作实施方案》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

乐山市人民政府办公室

2019年12月30日

乐山市政务服务“好差评”工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》(国办发〔2019〕39号)、《四川省人民政府关于印发四川省深化“放管服”改革优化营商环境行动计划(2019—2020年)》(川府发〔2019〕15号)和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》(川办发〔2019〕60号)精神,结合我市实际,制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神,认真落实党中央国务院、省委省政府和市委市政府决策部署,深化“放管服”改革优化营商环境,全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求,建立健全政务服务评价体系,改进评价方式,拓宽评价渠道,强化监督考核,倒逼各级政务服务部门不断改进工作,不断提升全市政务服务效能,切实增强企业和群众办事便利度和获得感。

二、工作目标

到2019年12月底,市、县两级人民政府基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度,初步实现与省政务服务“好差评”平台数据线上线下汇聚;到2020年12月底前,按照全国、全省制定的标准统一制度、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系,建立健全市、县两级政务服务“好差评”体系,统一使用全国、全省政务服务“好差评”的评价体系,线上线下全面融合、实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。及时了解、响应企业和群众服务需求,更好地为企业群众服务,促进政务服务质量持续提升。

三、工作任务

(一)建立评价机制。

2019年12月底前市、县两级人民政府建立以企业和群众办事服务线上线下评价为主,调查暗访评价为补充的政务服务“好差评”综合评价制度。按照省政务服务“好差评”平台系统设置的“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个评价等级,后两个等级为差评的要求,各级政务服务机构、各类政务服务平台整合原有政务服务线上线下评价渠道,完成评价等级标准对接。建立调查暗访评价机制,结合本地实际,将各地各部门贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、政务服务效能整治情况、推动“差评”整改、办理心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题、处置政务舆情、窗口单位服务水平、工作作风等情况作为调查暗访评价内容。〔责任单位:市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

(二)明确评价范围。

2019年12月底前各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)和各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项和心连心服务热线办理以及人员等纳入政务服务“好差评”评价平台。按照省政务服务“好差评”平台规定的线上评价:四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等;线下评价:各级政务服务实体大厅、自助办理终端、心连心服务热线等渠道,为企业和群众通过线上线下评价渠道对各相关部门提供的服务做出“好差评”。〔责任单位:市营商环境局、市心连心服务中心、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

(三)对标评价指标。

各地各部门对标全省统一的政务服务“好差评”评价指标,严格按照线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性、线下办事服务效率、服务态度指标体系以及贯彻省委省政府、市委市政府部署“放管服”改革优化营商环境工作、政务服务效能专项整治工作等落实情况开展评价。〔责任单位:市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

(四)积极开展评价。

1.现场服务“一次一评”。2019年12月底前,各级实体政务服务大厅(便民服务中心)办事窗口完成统一设置“好差评”评价装置或张贴全省统一的政务服务“好差评”评价二维码,改造完成自助终端开通“好差评”功能,12345心连心服务平台要与省“12345”平台完成对接,实现数据对接,并对“12345”政务服务热线提供语音提示或短信评价开展“好差评”评价,方便办事企业和群众自主评价。〔责任单位:市营商环境局、市心连心服务中心、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

2.网上服务“一事一评”。2019年12月底前,各级政务服务机构依托省一体化平台“好差评”功能模块,市级有关部门自建系统运用好差评插件的方式配置完成“好差评”数据接入功能,支持四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码和匿名等评价渠道,方便企业和群众即时评价。〔责任单位:市数字经济局、市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门、各分中心按职责分工负责〕

3.强化业务培训指导。2019年底前,各级政务服务机构按照全省统一的政务服务“好差评”功能模块配置要求,积极开展对政务服务“好差评”系统操作、账号设置、插件安装等业务培训,并指导政务服务工作人员完成流程配置,实现政务服务“好差评”线上线下评价全联通。〔责任单位:市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

4.健全完善“监督查评”。各地各部门结合工作实际,明确牵头单位,积极开展政务服务调查、暗访评价,定期或不定期对贯彻落实“放管服”改革优化营商环境相关政策情况,政务服务效能专项整治中干部服务意识淡薄、政务服务质量不高、“放管服”改革推进缓慢、政务服务效率不高、部门协调联动不畅通、影响企业提升发展、企业和群众诉求办理效果不佳等反映突出的“痛点、堵点、难点”问题,心连心服务热线平台政务服务效能“热点、难点”问题,“差评”问题,舆论热点问题开展暗访评价;开展对办事大厅、窗口单位服务水平、工作作风进行暗访评价。根据实际,委托第三方独立开展政务服务评估。〔责任单位:市营商环境局、市委组织部、市委目标绩效办、市信访局、市心连心服务中心、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

四、结果应用

(一)强化整改。按照“谁办理、谁负责”的原则,各地各部门明确责任单位组织开展对“不满意”“非常不满意”和暗访评价中发现的“差评”问题进行分析,及时调查,找准根源、采取措施、限期整改,推动问题解决;并将“差评”反映的问题作为提升服务效能、提高服务水平、改进工作作风、优化办事流程重要参考依据。因客观条件限制无法短时间内解决的,应针对性地研究提出整改措施,并在15个自然日内回复;对已办结的“差评”问题要开展电话回访、复核和满意度测评,确保回复率达“100%”、回访率达“100%”。核实为误评或恶意评价的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务管理机构。〔责任单位:市营商环境局、市委目标绩效办、市信访局、市心连心服务中心、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

(二)分析应用。运用大数据等技术,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务服务的堵点难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服务企业群众的切入点和着力点,推进服务供给精细化,对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。〔责任单位:市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

(三)表扬先进。建立定期通报制度,对综合评价得分排名前十的县(市、区)和有关部门(单位)通报表扬,并将综合评价情况作为政务服务满意度、营商环境考核评价和第三方评估的重要指标和内容。各地各有关部门(单位)建立典型经验提炼总结推广机制,主动开展全方位、立体式的新闻宣传,通过典型引路、示范引领,进一步鼓励先进、鞭策落后,达到以点带面、带动全局的效果。〔责任单位:市营商环境局牵头,市政府办公室、市委目标绩效办、市级有关部门、各县(市、区)人民政府按职责分工负责〕

(四)警示落后。对在政务服务中反复被差评、投诉,整改不到位,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责,并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。〔责任单位:市营商环境局牵头,市政府办公室、市委目标绩效办、市纪委监委、市级有关部门、各县(市、区)人民政府按职责分工负责〕

五、工作保障

(一)加强组织领导。市政府办公室负责全市政务服务“好差评”工作组织实施,对全市政务服务“好差评”工作进行指导监督。各县(市、区)人民政府各部门要把建立“好差评”制度,开展“好差评”工作作为深入推进政务职能转变和“放管服”改革优化营商环境的重要举措,加强统筹协调,细化责任分工,强化督促检查,扎实推进各项工作落实。〔责任单位:市政府办公室牵头,市营商环境局、市级有关部门、各县(市、区)人民政府按职责分工负责〕

(二)做好制度衔接。各县(市、区)人民政府要完善政务服务“好差评”配套制度规定,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。同时,要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。〔责任单位:各县(市、区)人民政府牵头,市营商环境局、市级有关部门按职责分工负责〕

(三)加大宣传力度。各地各部门要注重政策宣传,充分利用各种新闻媒体,多渠道、全方位对政务服务“好差评”工作进行宣传,不断提升企业和群众的知晓度、参与度。加强评价引导,在线上线下醒目位置设置政务服务“好差评”评价提醒标志,积极引导企业和群众参与政务服务“好差评”评价。〔责任单位:市营商环境局、各县(市、区)人民政府牵头,市级有关部门按职责分工负责〕

扫一扫在手机打开当前页
  • 主办单位:乐山市营商环境服务管理局    政务大厅电话:0833-2347130
  • 网站标识码:5111000011    蜀ICP备20024442号-2    备案图标 川公网安备 51110202000199
  • 政务咨询服务热线: 12345    政务服务投诉举报电话: 12345
  • 川预审 28BV-Z486-82TR-6XH8    网站地图